« Notre projet : devenir “le” référent clients dans l’Ouest »

Un œil (rassuré) sur 2020

Éric Rouet : Si lors du premier confinement, on nous avait annoncé les chiffres que nous avons réalisés dès l’été et jusqu’à fin décembre, je ne l’aurais sans doute pas cru. Au global, nous avons bien travaillé sur l’ensemble de nos métiers tant en rénovation qu’en neuf où l’activité des cémistes a été dynamique sur l’Arc Atlantique. Se transformer en période de crise n’est jamais simple, il a fallu s’adapter. Mais VM a su rester agile. Sur le terrain, c’est une année intense qu’ont vécu nos collaborateurs dont certains envisagent de quitter la profession du négoce. Je n’ai jamais vu ça en plus de vingt ans ! Dans un contexte de métiers toujours en tension (commerciaux, magasiniers, livreurs…), nos effectifs d’alternants (35 à 40 jeunes par an) vont doubler.

Un bon début 2021

É. R. : VM a abordé 2021 en ayant beaucoup appris avec la mise en place de nouvelles organisations de travail et de nouveaux modes de management, la réinvention des liens et de la relation clients. Dans la foulée de fin 2020, l’exercice a bien démarré. Au premier trimestre, le chiffre d’affaires a continué d’augmenter (à +24,5 %), porté un peu par les hausses de prix. Comparée à un bon premier trimestre 2019, l’activité a aussi progressé (+9,4% à périmètre comparable). Cette dynamique a été portée par nos points de vente généralistes et une très forte activité en TP qui était presqu’inespérée. Le deuxième trimestre et le début de l’été ont été dans la même veine.

Inflation et pénuries : gare au retour de bâton...

É. R. : Nous restons dans une gestion de crise avec un pilotage centralisé de nos achats. En début d’année, les stocks avaient été regonflés pour éviter les ruptures. Mais il n’est pas rare que les équipes monopolisent une matinée pour se dépanner entre agences. C’est un surcoût sur le plan opérationnel. Le contexte actuel risque de peser sur l’activité du Bâtiment qui est toujours en phase de rattrapage. Dans les mois à venir, il y a des craintes sur la solvabilité des entreprises subissant des arrêts, retards ou décalages de chantiers. Sur les marchés du bois, des fournisseurs nous ont déjà prévenus qu’en septembre et octobre les tarifs ne nous seront communiqués que huit jours avant d’être livrés. Si nous répercutons les hausses tarifaires sans chercher à faire un rattrapage de marges sur le dos de nos clients, certains industriels peuvent avoir des comportements léonins en voulant réviser les volumes de BFA. Attention aussi au possible retour de manivelle ! Chez les artisans, le rallongement des délais d’approvisionnement pourrait laisser des traces en termes de fidélité et d’attachement à une marque. Dans ses budgets, VM a anticipé un second semestre moins dynamique et se prépare à un risque systémique dès 2022.

RGE, RE 2020, REP… : les dossiers en cours

É. R. : Si nous restons vigilants, VM devrait profiter pleinement de son positionnement dans la rénovation énergétique. C’est un vrai sujet de fond et l’un des trois axes forts de notre stratégie tournée vers “l’obsession client”. Pour aider nos clients à s’y retrouver dans les méandres des offres et des aides, un vaste dispositif est en place : temps de formations dédiées à l’efficacité énergétique et la RE 2020 triplé (à plus de 8 000 heures/an via l’Atelier VM), plus de 250 collaborateurs formés FeeBat, 58 agences identifiées avec une offre marketée et packagée qui s’adosse aux guichets conseils Éco-Solutions déployés avec Hellio ou encore l’arrivée de 5 techniciens Rénovation Énergétique. Plus d’une centaine de conventions ont été signées avec les artisans autour du dispositif MaPrimeRénov’ et des CEE. L’enjeu est aussi de sensibiliser les entreprises à s’engager encore plus pour obtenir le label RGE dont les règles de qualification ont été simplifiées. Nous continuons aussi à tracer notre sillon pour muscler l’offre de solutions à faible impact carbone : l’innovation et la RSE sont deux des trois leviers de notre feuille de route. À propos des déchets de chantier, nous restons en phase d’observation et n’avons pas encore identifié de site pilote pour y installer une déchèterie. En tant que nouveau président de la FDMC Pays-de-la-Loire, c’est l’un des sujets abordés avec les acteurs de la filière régionale alors que les premiers éco-organismes (dont Valobat) se positionnent.

Stratégie client et digitale : les actions en cours

É. R. : C’est en plaçant l’expérience client au cœur de notre projet de transformation (une croissance durable, profitable et pérenne) que nous serons en mesure d’apporter des réponses concrètes et adaptées aux besoins de chaque client. Performance des achats, du pricing et de la segmentation clients : dans le cadre du plan “VM is back”, l’enseigne est passée d’une offre produits à une offre inscrite dans une logique d’usage. Avec l’arrivée en début d’année de Matthieu Durand (direction marketing achat, digital et expérience client) et d’Hervé Petit (DSI), l’enseigne finalise son travail sur des parcours clients physique et digital repensés : accueil convivial, assortiments adaptés et disponibles à J-0, services on et off-line facilitants… Au cours de l’automne, de nouveaux formats de LS sont présentés, ainsi que la première version d’une nouvelle génération de showroom. En carrelage, nous sommes en train de définir aussi un nouveau parcours clients et référencerons de nouvelles gammes. Malgré le contexte de marché plus incertain, nous continuons à renforcer notre démarche de performance pour devenir “le” référent clients dans l’Ouest.