Dans le photovoltaïque, les litiges persistent

[Zepros Energie] Comme chaque année, l’UFC-Que Choisir révèle son classement des entreprises de rénovation énergétique présentant le plus de cas de litiges remontés par les associations locales. Sur ce palmarès de plus de 4 000 cas pour un peu plus de 1 000 entreprises, certaines sociétés figuraient déjà dans ce « palmarès » les années précédentes. Leurs pratiques n’ont donc pas suffisamment changé.

Les contre-références existent dans tous les secteurs et dans toutes les sociétés. Des problèmes peuvent survenir sur un chantier, des erreurs peuvent être faites lors de l’établissement du contrat, et des désaccords peuvent survenir entre un client tatillon et un artisan de bonne foi. Mais que dire lorsque des entreprises régulièrement épinglées par l’UFC-Que Choisir figurent, année après année, dans le classement de celles qui connaissent le plus de litiges ?

Dans l’édition 2019 de ce « Flop 15 », plusieurs entités déjà défavorablement connues des services de défense des consommateurs sont encore là. L’UFC-Que Choisir, qui a compilé plus de 4 000 dossiers concernant 1 045 entreprises de rénovation énergétique (soit une moyenne d’un peu moins de 4 litiges par société), dévoile : « Technitoit, numéro 1 de notre triste palmarès, suscite 28 fois plus de plaintes que ses pairs ». Une anomalie statistique qui se répète dans le temps, puisque cette entreprise était 2e en 2018 et 4e en 2017. Une progression constante dans l’insatisfaction des clients. L’UFC-Que Choisir souligne même que plus de 600 cas de litiges seraient recensés par les associations locales… BT Concept Eco, double tenante du titre (2017 et 2018), recule dans le classement, relégué à la 8e place, avec tout de même 464 dossiers à problèmes signalés. Quant à Avenir Energie, autre habituée de ce top, elle a réussi à percer en passant d’anonymes 8e ou 9e places à une (dés)honorable 4e position en 2019, grâce à 320 litiges.

Des noms qui portent à la confusion, des pratiques délibérément trompeuses...

Mais à qui reviennent les médailles d’argent et de bronze ? A deux outsiders, Group Solar et Objectif Economie, deux illustres inconnues qui réussissent à susciter 17 fois plus de litiges que la moyenne des 1 000 autres entreprises. L’UFC-Que Choisir note : « Leurs pratiques se dégradent par rapport à 2018, les plaintes les concernant ont fortement augmenté. Objectif Economie se dit pourtant détentrice des labels QualiSol, QualiPV et QualiPAC qui mettent en confiance ». Autre souci révélé par ce classement, les appellations parfois trompeuses de certains acteurs comme l'Agence Française pour la Transition Énergétique (9e) ou Conseil Europe Environnement (14e) qui semblent suggérer une certaine officialité, nationale ou européenne. L’union de défense des consommateurs conclut : « Toutes ces entreprises utilisent à peu près les mêmes méthodes commerciales, qui s’apparentent souvent à des pratiques trompeuses ou déloyales. Tout commence en général par le démarchage téléphonique, où le revendeur insiste jusqu’à décrocher un 1er rendez-vous chez le client prospecté. Le commercial déploie alors tous ses talents, entre calculs de rentabilité qui font rêver, promesses de rendement impressionnantes, assurance de toucher des aides (…) évidemment irréaliste, mais le ménage conquis signe ». Et la rétractation s’avère complexe, avec des documents manquants ou antidatés, et la souscription non sollicitée d’un emprunt auprès d’un établissement bancaire négligemment complice.

Le chef d’entreprise d’une de ces sociétés expliquait, en 2018, sa présence dans le classement par une volumétrie particulièrement élevée de rénovations (800 par mois) qui entraînait forcément un nombre de mécontents plus important que celui d’une plus petite entreprise. Il invoquait également des événements climatiques exceptionnels, entraînant des fuites, et une propension des consommateurs à s’américaniser et lancer des procédures judiciaires un peu exagérée. Le dirigeant, qui précisait avoir abandonné le solaire de revente voilà plusieurs années pour se tourner vers l’autoconsommation, déclarait également que ses équipes pratiquaient différentes techniques commerciales : le démarchage, la prospection de terrain et la participation à des foires et salons. Malgré ses efforts pour satisfaire ses clients, le chef d’entreprise sera déçu de savoir que sa société est toujours présente dans le palmarès de l’UFC-Que Choisir, certes au-delà du top 10…

G.N.

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