Dépannage d’urgence : les professionnels s’adaptent au coronavirus

[Zepros Energie] Difficile de rester confiné sans eau chaude ou sans chauffage… Lorsque les équipements connaissent une panne, il est donc nécessaire de faire intervenir d’urgence un réparateur. Mais comment cela se passe-t-il de nos jours, avec les mesures barrières mises en place ? Yannick Garcia, dirigeant d’Electrogaz (HomeServe), nous raconte le quotidien de ses techniciens, entre chaleur retrouvée et distanciation de rigueur.

Zepros Energie : Quelle est l’activité de votre entreprise et comment est-elle impactée par la crise du Covid-19 ?
Yannick Garcia : Electrogaz est une entreprise historique des Alpes-Maritimes, avec cinq établissements entre Menton, Nice, Vence, Vallauris et Le Cannet. Nous faisons partie depuis 2 ans de HomeServe Energy Services qui souhaitait entrer sur le marché du chauffage et de la climatisation en faisant l’acquisition de différentes sociétés connues pour leur savoir-faire. HomeServe nous aide sur le support marketing ou l’offre digitale. Pour ce qui est de notre activité nous intervenons chez nos clients dans le cadre de contrats de maintenance. Mais dans le contexte actuel particulier nous avons fermé nos agences au public ainsi que notre magasin de pièces détachées. Les visites d’entretien sont repoussées jusqu’à la fin du confinement et nous ne faisons plus que des interventions d’urgence chez des clients déjà sous contrat avec nous. Ces interventions peuvent concerner des suspicions de fuite de gaz, des fuites d’eau importantes ou une panne de chauffage. Le volume de notre activité est ainsi passé de 150-180 interventions par jour à seulement 15 ou 20, et notre chiffre d’affaires est en baisse de 90 ou 95 % en avril. Côtés effectifs, nous avons 4 ou 5 techniciens d’astreinte par jour contre 25 en temps normal et donc une personne pour l’accueil téléphonique contre 8 habituellement.

Zepros Energie : Comment se déroulent ces interventions d’urgence ?
Yannick Garcia : La personne qui prend l’appel pose deux questions au client : « Présentez-vous des symptômes du Covid-19 ? » et « Faîtes-vous partie des personnes fragiles face au virus ? ». Si les réponses sont deux fois « non », alors une intervention presque classique avec des gestes barrières simples peut-être lancée par le chef d’agence, qui organise les commandes et le suivi opérationnel. Ces gestes sont faciles à mettre en place : nous demandons au client de toujours se trouver dans une autre pièce que le technicien, l’un dans le salon pendant que l’autre intervient sur la chaudière dans la cuisine par exemple. Et nous demandons d’aérer la pièce au préalable. Ensuite, tous nos employés sont équipés de gel hydroalcoolique et de savon liquide pour ne pas avoir à utiliser celui du client. Ils emportent aussi des lingettes désinfectantes pour passer sur les vannes, outils, robinets et équipements, une fois le travail terminé. Enfin, nous disposions d’un stock de masques et de combinaisons intégrales qui datait d’avant le confinement.

Zepros Energie : Ces contraintes ne sont-elles pas trop lourdes ? Et que se passe-t-il si le client répond qu’il présente des symptômes ou une fragilité au Covid-19 ?
Yannick Garcia : Les clients sont très sérieux et respectent les consignes. Il y a un vrai effort avec une prise de conscience. Lors du dépannage d’une chaudière c’est une vigilance de tous les instants pour se déplacer dans les différentes pièces d’un appartement et passer de la cuisine à la salle de bains notamment. Mais il y a déjà des automatismes qui sont rentrés assez vite. Dans le cas où un client annoncerait qu’il fait partie d’une population à risque, alors l’intervention se fera en combinaison étanche et masque FFP2 ou 3. Ces matériels de protection étaient prévus pour nos interventions en milieu amiante. Ce protocole est bien plus lourd
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Zepros Energie : Qu’en est-il pour l’approvisionnement en pièces détachées, est-il plus difficile ?
Yannick Garcia : C’est plus compliqué que par le passé oui. Les constructeurs sont restés ouverts mais les livraisons se font plus rares, avec des délais rallongés de 48 ou 72 heures. Mais il n’y a pas de ruptures de stocks. Nos fournisseurs ont également mis en place des systèmes de drive qui nous permettent d’aller au plus pressé. Il y a un surcoût, puisque nous sommes moins vigilants sur le prix des pièces et que nous prenons ce qui est disponible.

Zepros Energie : La relation avec la clientèle a-t-elle évolué ?
Yannick Garcia : Nous avons gardé les mêmes amplitudes horaires à l’exception du samedi matin pour ne pas les déstabiliser encore plus. Les techniciens trouvent que les échanges sont différents : il y a moins de discussion mais de vrais remerciements. Ils sentent davantage de reconnaissance et les personnes dépannées témoignent beaucoup de satisfaction. Electrogaz est fier de ses techniciens qui sont tous volontaires – en se protégeant – pour apporter un service de qualité
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Zepros Energie : Et pour votre métier, comment envisagez-vous l’après ?
Yannick Garcia : Nous allons devoir continuer à respecter les gestes barrières pour intervenir en toute sécurité, pour nous et pour nos clients. Nous reprendrons les visites d’entretien après le déconfinement, des prestations auxquelles nos clients ont droit dans le cadre de leurs contrats annuels. Mais quand la vie reprendra vraiment, le quotidien sera changé. Demain nous maintiendrons un stock d’équipements de protection et de désinfection. Nous proposions déjà à tous nos employés de se faire vacciner contre la grippe saisonnière et nous étions déjà précautionneux, mais nous serons encore plus vigilants.

Propos recueillis par Grégoire Noble