« Il va sortir de cette crise beaucoup de choses positives »

La Covid 19, une expérience finalement vertueuse ?

Laurence Desangle : La crise sanitaire a certes été un vrai bouleversement mais il va en sortir beaucoup de choses positives grâce à notre capacité d’adaptation et à la force de notre réseau de distributeurs indépendants. Nous n’avons fermé que trois jours en mars 2020 et la plateforme seulement 15 jours ; à part ça, la plupart des points de vente sont restés ouverts tout le temps, très peu ont fermé.

Qu’avez-vous mis en place durant la période ?

L. D. : Le système clic & collect existait déjà mais il s’est amplifié. Nous avons également mis en place une digitalisation plus marquée, les distributeurs ayant pris vraiment conscience de la nécessité de rester en contact avec les clients. D’autant que cette crise du Covid nous a apporté une nouvelle clientèle, précisément avec le site en ligne, plutôt des particuliers de moins de 40 ans, de nouveaux bricoleurs intéressés par des produits de qualité et voulant des conseils de professionnels. Elle a été aussi l’occasion d’un partage de bonnes pratiques entre tous les membres, notamment au niveau de la plateforme, de nous soutenir entre nous et de créer des rapprochements avec les visioconférences.

De quelle plateforme s’agit-il ?

L. D. : Une plateforme qui existe depuis six ans, située à Meung-sur-Loire (45), de 30 000 m2, qui dessert une fois par semaine toute la France, la Corse comprise. Il faut compter trois jours de délais après commande. Nous en sommes fiers car elle est rentable et désormais intégrée dans les process de nos adhérents. Cette plateforme a vraiment été utile durant la crise sanitaire, les membres ont compris tout l’intérêt qu’il y a à créer des synergies avec les fournisseurs. Ça nous a vraiment aidés dans la relation et à avoir moins d’impact sur les prix et les produits.

Dans ce contexte, quels sont les atouts de votre groupement ?

L. D. : Les indépendants ont de l’avenir parce qu’ils sont adaptables et offrent de la polyvalence. Ceux qui vont sortir la tête haute seront ceux qui savent s’adapter. S’agissant des fournisseurs, certains ont fait preuve de souplesse ; d’autres moins et peuvent avoir commis des erreurs, mais nous avons su leur répondre favorablement. Nous sommes des techniciens : les clients qui poussent la porte savent que nous leur apportons des solutions, des informations, des catalogues, que nous nous tenons au courant des produits et de leur évolution. Ceux qui sauront progresser sont ceux qui apporteront un soutien technique à leur clientèle, grâce notamment au digital sur lequel nous avons beaucoup travaillé : chaque magasin aura une personne dédiée au numérique.

Aviez-vous anticipé les fortes évolutions de prix ?

L. D. : Nous sommes très vigilants et nous exerçons une veille sur ces évolutions. Notre plateforme a anticipé des approvisionnements de bois mais nous avons eu à connaître des ruptures sur les grands blancs (peinture), sans grande conséquence cependant sur les tarifs. De façon générale, les variations de prix sont répercutées aux clients professionnels, mais c’est à eux aussi de changer leurs habitudes de prévisions de commandes, précisément de les anticiper sur plusieurs mois et non pas la veille pour le lendemain !

Et comment réagissent-t-ils ?

L. D. : Je dois dire qu’ils jouent globalement le jeu, c’est pour eux une véritable révolution, y compris de la part des particuliers qui sont aussi très informés. Pour autant, nous ne savons pas si nous pourrons répondre à toutes les demandes de produits. Alors que le bois était un peu épargné, la charpente, les lames de terrasses, les bardages, on voit apparaitre quelques tensions, des ruptures que nous avions évitées au printemps dernier encore.

Et du côté des fournisseurs ?

L. D. : En ce qui concerne les fournisseurs, qui sont pour nous de vrais partenaires, nous avons avec eux des liens historiques. Mais pour certains, on ne peut pas comprendre l’incompréhensible ! Nous en tirerons les leçons après cette crise et nous prendrons alors nos responsabilités.

Qu’apporte le groupement sur toutes les nouvelles réglementations ?

L. D. : Ce sont des questions sur lesquelles nous avons engagé d’importantes réflexions, et qui feront l’objet de discussions lors de notre prochain congrès à Cannes le 23 septembre prochain. Pour les déchets, nos points de vente sont déjà équipés de bennes ; et en ce qui concerne la RE 2020, nous aurons dans chacun d’eux des interlocuteurs dédiés pour répondre aux professionnels. Il en est de même pour les accompagner dans la recherche de financements à la rénovation énergétique : un référent par dépôt est prévu pour les guider vers les aides disponibles, toutes choses que nous faisons depuis longtemps. C’est en effet notre rôle d’informer et de conseiller la clientèle sur tous ces thèmes, ça fait partie du métier de distributeur. Tout cela prend certes du temps, mais c’est notre intérêt que les clients professionnels et particuliers soient bien orientés, si nous voulons les conserver.

Et sur la question de l’accessibilité des logements ?

L. D. : A titre personnel, j’estime que c’est un sujet de grande importance, que je pratique dans mon centre de distribution, au quotidien, notamment pour les sanitaires. Je travaille avec des maisons de retraite et des collectivités locales. Certains de nos collègues ont aussi des espaces dédiés, mais il est souhaitable que tous les dépôts soient au top sur cette question, c’est effectivement un enjeu et il y a une vraie demande de nos adhérents. Recueilli par C. Nagyos