« Notre axe de développement est sur l’efficacité dans la relation humaine »

Zepros : Quel bilan sur les 12 mois écoulés ?

Olivier Touchais : Ce que nous avons constaté depuis juin 2020, c’est le retour à la normale, avec une situation grandement améliorée. Les chiffres attendus ont été atteints, avec une bonne dynamique, le marché a retrouvé ses bases. Il y a eu un effet de rattrapage et le 2^e confinement a été bien géré par nos clients qui avaient une meilleure compréhension des gestes barrière. Le premier semestre 2021 est, quant à lui, plus que satisfaisant, avec une activité soutenue et des clients au rendez-vous. Il n’y a pas eu de défaillances, l’État a fait son travail avec le Prêt garanti. Notre chiffre d’affaires est atteint et pour l’enseigne Raboni nous sommes aux objectifs.

Zepros : Depuis le début d’année les coûts s’envolent, comment gérez-vous cette situation ?

O. T. : Cela fait quatre mois d’affilée que nous battons des records, avec un volume de demande intense. Mais il y a aussi une augmentation des coûts des produits et un manque de visibilité sur la disponibilité des matières premières. C’est une situation inédite avec une hausse des prix constante et des ruptures d’approvisionnement, que ce soit pour le bois, les composants électroniques ou le PVC. Le niveau de reprise d’activité a surpris tout le monde. Les stocks n’étaient pas prévus et les producteurs ont du mal à rattraper le retard accumulé depuis la fin de 2020. En ce moment, les stocks sont de plus en plus tendus et les délais s’allongent à plusieurs semaines. Comme certains pré-stockent par prudence, il y a un effet boule de neige avec l’aggravation de la pénurie. Tout le monde fait ce qu’il peut et il faut redonner confiance au marché. C’est une vraie leçon pour la planification qu’il faut améliorer. Donner des perspectives est très difficile aujourd’hui.

Zepros : Pendant la crise vous avez travaillé sur le digital ?

O. T. : Notre nouveau site internet a été bien accueilli. La situation de Raboni est différente de celle de la concurrence, en raison de notre implantation principalement francilienne et normande. Notre vraie valeur ajoutée est d’identifier dans quels dépôts sont les stocks disponibles. En période de pénurie, c’est d’autant plus important pour orienter le client et ne pas le faire attendre pour rien. Depuis le 1^er juillet, nous avons mis en place le process digital NPS (Net Promoter Score) un système de feedback sur la satisfaction client, pour mieux cerner où les clients nous attendent. La digitalisation passe par des flux d’informations (commandes, disponibilités, crédits…). Elle permet de raccourcir le temps mais la relation clientèle reste primordiale. Notre axe de développement est sur l’efficacité dans la relation humaine, avec des discussions plus rapides et fluides. Tout cela va s’accélérer.

Zepros : Comment voyez-vous la fin de l’année ?

O. T. : Nous avons ouvert un nouveau site à Rouen le 1^er juin 2021. Aujourd’hui, nous avons 40 agences. Sur la 2^e partie de l’année, nous allons nous concentrer sur la satisfaction client, l’amélioration de la supply chain et l’accélération de notre croissance organique. Il faut être prudent sur ces perspectives de croissance car 2019 était une très bonne année et ne peut pas se comparer à 2020. Quoi qu’il en soit, il y aura toujours une activité soutenue grâce à un marché du neuf spectaculaire dans la maison individuelle et des répercussions des prix jusqu’au bout de la chaîne. La question est la capacité des clients finaux à les absorber. C’est critique. Du côté des industriels, ils sont capables de livrer en temps et en heure.

Zepros : D’autres initiatives en vue ?

O. T. : Nous allons également nous concentrer sur la RSE : en tant qu’industriel européen, BME Group a une vraie volonté de participer à ce changement. Depuis le 1^er juillet, il y a par exemple un nouveau formulaire Cerfa sur la reprise des déchets. La filière REP sera mise en place au 1^er janvier 2022. Tout cela nous pousse à nous réorganiser, à nous réinventer pour participer à l’effort collectif. Et nous nous appuierons sur l’éco-organisme qui sera désigné. Nous sommes par ailleurs déjà bien organisés avec Paprec sur différentes filières de matériaux. Le véritable problème est celui des déchets non triés… Raboni propose un service de collecte qui va au-delà de nos dépôts, avec Big Bag N’Go d’évacuation des gravats de chantier en allant les chercher directement sur place, au pied de l’immeuble. En une seule tournée, un camion récupère ainsi beaucoup de déchets et épargne des aller-retour en utilitaire aux artisans.

Zepros : La situation parisienne est-elle simple à ce point de vue ?

O. T. : Il y a un vrai problème pour circuler et l’interdiction des camions les moins propres d’ici 1 à 2 ans ne va pas arranger les choses. Notre flotte passera sans doute un jour à l’hydrogène, mais l’offre est encore pour le moment peu développée et les stations hydrogène sont peu nombreuses. Nous attendons des solutions plus pérennes. Mais c’est une vraie question pour nos clients aussi. Toutefois, les entreprises sont résilientes et s’il y a des solutions, nous en trouverons.

Zepros : Au niveau des difficultés de recrutement ?

O. T. : En tant qu’employeur, nous voulons nous implanter durablement dans la région. Nous travaillons par exemple avec la municipalité de La Courneuve dans le cadre de l’opération “1 Jeune 1 Emploi” avec des formations pour être très impactants. Nous cherchons tout type de profil, des commerciaux, des caristes, des magasiniers… Notre principale exigence est la sécurité, mais la relation client est également importante. Ces personnels sont les premiers et derniers contacts d’un client en agence. Ils doivent donc être impliqués dans la relation commerciale et transmettre les valeurs de notre entreprise.