Incivilités en agence : savoir réagir et se défendre

Dans les commerces, incivilités et agressions se multiplient. Selon une enquête réalisée en janvier 2026 par le Syndicat des indépendants et des TPE*, près de sept dirigeants d’entreprise sur dix (69 %) constatent une hausse des incivilités et des actes de délinquance au cours des douze derniers mois.

De son côté, l’institut de sondages Ipsos révèle que près d’un salarié sur quatre (24 %) déclare ressentir un sentiment de mal-être ou d’insécurité dans l’exercice de ses fonctions. Alors  commerce est en première ligne ? Tous les commerces parmi lesquels figurent des négoces et les GSB.

Si nombre de points de vente sont sensibilisées aux incivilités – Castorama, par exemple, a édité un guide interne –, ITM Équipement de la Maison (Bricomarché) a créé et affiché des caisses “lentes” assumées pour personnes âgées qui aiment discuter ; les pressés pouvant choisir une autre caisse.

D’autres, comme Saint-Gobain Distribution Bâtiment France ou encore Adeo (Leroy Merlin, Tecnomat [ex-Bricoman], K-Bane…) se poseraient la question d’aller plus loin avec des formations de… self-défense. Voire.
* Source : bilan des TPE - SDI, janvier 2026.

Dans le quartier parisien de La Défense, au siège du groupe Saint-Gobain, les formations ont déjà eu lieu, en attendant peut-être de se déployer sur le terrain dans ses enseignes. Des modules signés du prestaire WeKare.

« Les violences ne sont pas une fatalité. Les entreprises ont la responsabilité et le pouvoir d’agir pour leurs collaborateurs et de contribuer à un changement sociétal positif », estime David Bena, cofondateur de WeKare, avec Mickaël Obadia, instructeur en krav maga défense et président de l’association Krav Maga Women Protect depuis 2017.

Pour David Bena, apprendre à se protéger et à gérer son espace personnel constitue également « un puissant levier de reconstruction de la confiance en soi ». Une démarche qui s’inscrit à la croisée des enjeux de ressources humaines, de qualité de vie et des conditions de travail (QVCT), de responsabilité sociétale des entreprises (RSE) et de bien-être au travail. Des réflexes qui peuvent faire la différence ! « En krav maga, on apprend à se protéger et à réagir. L’idée est de ne plus subir, mais de redevenir acteur », résume David Bena.

Pour le cofondateur de WeKare, une meilleure préparation des salariés contribuerait à réduire le nombre d’agressions et, surtout, leurs conséquences psychologiques. Pour accompagner les entreprises, la société a développé une offre articulée autour de trois niveaux d’intervention.

En n°1 : sensibiliser les collaborateurs à travers des conférences et des ateliers découverte. En n°2 : leur transmettre des techniques de protection, mais aussi les attitudes, les mots et le langage corporel à adopter face à une personne agressive. Enfin, en n°3 : mettre ces enseignements en pratique au travers d’ateliers immersifs ou de sessions de team building (séances d’environ 1 heure 30 réunissant 20 à 40 participants).

Au-delà des gestes de self-défense, une large place est accordée à la gestion des émotions et à la désescalade des conflits. « Il faut chercher à exprimer de la compréhension plutôt que de l’opposition », explique David Bena.

Comprendre les mécanismes de la colère, reconnaître la frustration de son interlocuteur, maîtriser sa respiration ou encore adopter une posture adaptée sont autant d’outils susceptibles de contribuer à apaiser une situation tendue.

Quelquefois, la présence d’un collègue homme non-agressif peut suffire à la désescalade. Si la confrontation physique devient inévitable, quelques gestes simples peuvent permettre de se protéger en ciblant certaines zones particulièrement sensibles du corps – comme les yeux ou les parties génitales.

Un agresseur n’anticipe généralement pas une réaction de sa victime. Au-delà des techniques elles-mêmes, les personnes formées gagnent en assurance et se sentent moins vulnérables face à ce type de situation.

« Entre ne rien savoir faire et connaître quelques réflexes, il y a un monde », souligne le cofondateur de WeKare. Mais il rappelle un principe fondamental : « Le meilleur combat reste celui que l’on évite. La priorité est toujours de se mettre en sécurité ». Autrement dit, la meilleure défense n’est pas toujours l’attaque. Mais face à la montée des incivilités, mieux vaut être préparé… que d’être... pris au dépourvu  ! Audrey Chaussalet