Les TPE très exposées aux évolutions de prix de leurs contrats d’énergie

En 2023, le médiateur national de l’énergie a informé près de 5 millions de consommateurs sur son numéro vert et ses sites internet. Il a reçu 27 350 litiges, dont 13 999 demandes de médiation. Si le nombre saisines reste stable par rapport à 2022 (13 751), la hausse des prix de l’énergie « a modifié la typologie des litiges », note le médiateur. En effet, la crise énergétique a entrainé une forte hausse de plaintes liées à des changements de prix (+ 74 %) et de celles émanant de petits professionnels (TPE), de copropriétés et d’associations (+ 72 %) « qui représentent désormais 16 % des saisines instruites par mes services (10 % en 2022) », dévoile Olivier Challan Belval, Médiateur national de l’énergie. 

Ces TPE « dans une majorité des cas » ont été « mal protégés contre ces hausses de prix et ont saisi le médiateur pour contester les nouveaux prix répercutés sur leurs factures et réclamer que les aides gouvernementales, qui avaient entre-temps été mises en place, leurs soient bien répercutées », poursuit-il. 

Dans 9 cas sur 10, les recommandations de solutions émises par le médiateur de l’énergie ont été suivies par les fournisseurs et les gestionnaires de réseaux de distribution. Ces préconisations, au nombre de 8 570, ont généré près de 10 millions d’euros de versements aux clients desdits fournisseurs. 

Pour la deuxième année consécutive, le médiateur a attribué un carton rouge à Wekiwi pour « ses mauvaises pratiques récurrentes à tous les moments de la vie des contrats ». Le fournisseur enregistre le plus fort taux de saisines en 2023, « 15 fois supérieur au taux moyen tous fournisseurs confondus », avec 612 saisines pour 100 000 contrats. 

Wekiwi ainsi que Eni, OHM Energie et Engie ont également reçu un carton rouge pour avoir sous-évalué « parfois délibérément » le montant des mensualités de leurs clients, avec au final des factures de régularisation de « plusieurs centaines, voire milliers d’euros ». Le gestionnaire de réseau de distribution Enedis fait aussi l’objet d’un carton rouge pour « le mauvais traitement des réclamations » de ses clients relatives « à la qualité de leur fourniture d’électricité, à leurs demandes de raccordement au réseau, ainsi que pour la dégradation des conditions d’instruction de ces litiges en médiation ».  Il est également pointé du doigt pour des pratiques « particulièrement critiquables », par exemple « des refus de réalisation de travaux dont Enedis avaient pourtant indiqué qu’il étaient urgents pour des raisons de sécurité ».  

Olivier Challan Belval formule ainsi le « vœu que le Parlement légifère avant la fin de l’année 2024 pour renforcer la protection des consommateurs d’énergie. Il est en effet nécessaire d’améliorer encore l’information qui doit être donnée aux consommateurs d’énergie, notamment sur les prix, de mettre un terme aux pratiques de démarchage trompeuses et d’aligner la protection des petits professionnels sur celle des particuliers. »