Pourquoi Caséo dématérialise (un peu) plus sa relation clients

EN PHOTO • Après s’être appuyés sur l’étude d’un panel de consommateurs, Caséo et son prestataire Hercule Pro ont coconstruit un configurateur de chiffrage fourni-posé pour le remplacement de menuiseries. Dans son cahier des charges, le groupement souhaitait un outil « accessible pour les non avertis » en se basant « sur les attentes clients plutôt que les critères techniques des fabricants ».

À la tête de Caséo, Jean-Marc Meyniel a presque du mal à y croire. « Durant le troisième confinement, nos adhérents ont enregistré un volume de commandes en hausse de l’ordre de… +60 % avril 2021 par rapport à avril 2019, essentiellement à destination des travaux de rénovation et de protection solaire pour les clients BtoC [environ 60 % du chiffre d’affaires vente des adhérents]. C’est le plus important score mensuel que Caséo réalise là depuis sa création en 2007 », s’enthousiasme le dirigeant qui y voit entre autres les effets d’« une appétence plus forte des Français pour améliorer le confort de leur logement » depuis le printemps 2020.

À tel point qu’il craint « une possible surchauffe du marché sur l’ensemble de la chaîne de valeur » dans les mois à venir. « En menuiserie extérieure, par exemple, les délais de livraison fournisseurs pour honorer une commande client sont passés de 6-8 semaines d’ordinaire à 8-10 semaines début juin. Mais, comparée à d’autres secteurs, la filière des menuiseries reste encore relativement peu perturbée par l’inflation du cours des matières premières et produits transformés, ainsi que des pénuries de matériaux* », estime-t-il.

Durant ce troisième confinement, la centrale Caséo a aussi fait un autre constat « enthousiasmant » en termes d’activité sur le site internet de l’enseigne. « Chez nos concessionnaires, les flux de leads sont en moyenne cinq fois plus élevés depuis le début du printemps », se félicite Jean-Marc Meyniel. Ses explications ? Le dirigeant pointe, entre autres, les effets d’« une dématérialisation systématique » des opérations commerciales et services de l’enseigne couplée à une stratégie de visibilité « très active » sur le web.

Déjà équipé d’un planificateur 3D de cuisines, le site internet Caséo Maison propose depuis avril dernier un configurateur de chiffrage de menuiseries sur mesure dans le cadre d’un projet de rénovation : portes-fenêtres, baies vitrées coulissantes et fenêtres en aluminium, PVC et bois. L’outil a été conçu en collaboration avec Hercule Pro – un éditeur de logiciels métier (artisans menuisiers et distributeurs spécialisés) – et des adhérents Caséo réunis au sein d’une commission Digital.

* Le président de Caséo évoque néanmoins « une situation un peu plus compliquée sur le segment des menuiseries en bois, des délais rallongés chez des fabricants pour s’approvisionner en profilés PVC, sur certaines couleurs de silicone ou en composants électroniques pour les solutions domotiques ».

Après une version bêta en début d’année auprès de trois showrooms pilotes dont celui de Maurepas (Yvelines), 52 des 86 magasins Caséo ont déjà implémenté le configurateur sur leur mini-site internet. Selon Jean-Marc Meyniel, cette « forte » adhésion à l’outil s’explique pour deux raisons principales. D’une part, il invoque la flexibilité du configurateur qui permet de finaliser en showroom la pré-commande du particulier réalisée on-line.

« À réception des demandes, chaque concessionnaire a la main pour vérifier et valider la pertinence des devis en termes de coûts, et adapter le cas échéant son rayon d’intervention (50 km en moyenne) pour venir effectuer la prise de cotes à domicile », détaille-t-il. D’autre part, « le configurateur permet aux adhérents de disposer de leads extrêmement qualifiés », argumente-t-il.

Son lancement a d’ailleurs été associé à une campagne web : achats de mots-clés Google AdWords, campagnes sur Facebook et LinkedIn. En un peu plus de deux mois, l’outil aurait généré 3 700 visites en ligne et 115 créations de compte (à date). « Ces 115 demandes de projet n’auraient peut-être pas été déclenchées sans notre configurateur selon les premiers échos que m’en ont faits les adhérents, souligne Jean-Marc Meyniel. C’est clairement un moyen de capter une nouvelle cible de clients. » Dans un communiqué publié fin mai, Caséo précisait que « les projets issus de ce configurateur seront directement intégrés dans notre nouvel outil de CRM » pour en faciliter le traitement.

Sur ce dossier, la centrale finalise la refonte de ses systèmes d’information. « Actuellement, quatre adhérents pilotes testent ce nouvel écosystème de CRM et de GED [gestion électronique des documents]. Baptisé “Connect”, ce sera notre vaisseau-amiral numérique pour faire le lien entre toutes les datas de la centrale et celles de notre réseau », détaille Jean-Marc Meyniel. D’ailleurs, le configurateur de menuiseries intègrera « prochainement » d’autre familles de produits en cours de modélisation par l’équipe Informatique de la centrale. En revanche, « la brique E-commerce n’est pas encore à l’ordre du jour », rappelle le président de Caséo.