Inoha Days : quand l’organisation et la gestion de la data ne sont plus du bricolage !

« Comme chaque année, les Inoha Days sont là pour nous informer sur les grands sujets qui vont impacter nos entreprises, introduit Jean-Luc Guéry, le président d’Inoha, ce jeudi 20 mai. L’intelligence artificielle en fait partie-avec ChatGPT, notamment. Nous pouvons voir cette technologie comme une menace, ou comme une opportunité, mais nous avons le devoir de nous y intéresser. »

Pour le président des Industriels du Nouvel Habitat, il faut se préparer à surfer cette vague. Et de filer la métaphore nautique à l’adresse de ses adhérents : « Notre objectif est de montrer la vague, de donner le surf et la combinaison, et de vous accompagner dans vos premiers rollers ».

L’association professionnelle a souhaité déterminer, avec le comité de pilotage, comment utiliser l’IA. Mais aussi comment optimiser les processus, personnaliser les services et améliorer la satisfaction client. Dans ce cadre, la journée a été consacrée au sujet, avec des interventions d’experts et des tables rondes. 

« L’intelligence artificielle devient stratégique, souligne Benoit Lepetit, chief data & analytics officer chez Saint-Gobain. Notre CEO a placé la donnée comme pilier de la croissance du groupe. Nous parlons de gouvernance de la donnée, avec un enjeu en termes de sustainability et d’empreinte carbone. »

Il rappelle que pour sa société, n°1 mondial des matériaux de construction, l’IA doit aussi permettre d’avoir les bons volumes pour les bons pays.

De son côté, Armelle Patault, head of data science du pure player ManoMano confirme l’importance du sujet : « Nous avons 160 personnes employées sur la data dont 15 spécialisées dans l’IA. Nous utilisions l’IA pour la gestion de nos entrepôts bien avant les avancées de ChatGPT. Un de nos enjeux est d’optimiser les recommandations, via l’IA. Mais cela ne va jamais remplacer l’humain. Il faut trouver le bon ratio entre le conseil humain et l’utilisation des technologies automatisées ».

Directeur digital, marketing et client pour Castorama, Romain Roulleau contextualise, lui, la naissance d’Hello Casto, l’agent conversationnel de l’enseigne. « Sur l’e-commerce, notre secteur, avant Covid, était des plus en retard. Aujourd’hui, la pénétration e-commerce est montée à 10 % ou 15 % ; 80% des transactions sont réalisées en physique, mais avec des allers-retours entre les canaux », détaille-t-il.

Ainsi, il relève que 80 % des clients regardent en ligne avant d’aller en magasin. « En 2020, nous avons été les premiers à proposer la recherche visuelle, souligne-t-il. Résultat ? Nous avons constaté trois fois plus de conversions par rapport au texte. »

Pour le directeur digital, la mission est de tendre vers l’optimisation des process : « Nous avons lancé Hello Casto en version bêta en 2023. Nous avons décidé de le représenter avec un avatar pour montrer qu’il ne s’agit pas d’un humain. Nous l’avons testé en interne. Fin 2023, nous l’avons testé sur une catégorie de produits et obtenu la note de 3,8/5. Nous avons alors décidé de le lancer pour le grand public ».

L’agent conversationnel s’est frotté à… la bêtise humaine ! « Nous avons été confrontés aux questions trash et autres dérives racistes, sexuelles, etc. qu’il faut résoudre », commente Romain Roulleau. Pourtant le projet Hello Casto est d’ampleur, puisqu’il y a à gérer 10 000 collaborateurs en magasin et une base articles de 60 000 produits : « Cela fait trois ou quatre mois que s’est lancé de façon large. Les problématiques de la décoration, des outils de bricolage ou de la salle de bains sont différentes ». 

Particularité chez ManoMano ? Ses clients sont ses utilisateurs et ses vendeurs. « Si un utilisateur tape le mot “perceuse”, il va trouver le bon produit via le moteur de recommandation, commente Armelle Patault, sa responsable data science. Nous utilisons l’IA pour reconnaître les produits, ainsi que pour fournir les attributs du produit. Côté vendeur, c’est un outil de repricing. C’est aussi intéressant de pouvoir réaliser des prédictions de ventes pour un type de produit. »

De son côté ,Jean-Loup Castelnau, le directeur commercial et marketing Résidentiel chez Gerflor France, considère que prendre la vague de l’IA est une nécessité : « Je pousse les équipes à réaliser des fiches produit avec de l’IA. Mais si je fais le lien avec la distribution, l’IA est arrivée il y a deux ans… et le marché n’a jamais été aussi bas ! ».

Il s’adresse aux distributeurs présents dans la salle : « Ici, nous représentons 30 % à 40% de vos marchés de référence. Arrêtons d’avoir peur ! C’est une aberration : aujourd’hui, la data, nous devons la demander. Et ce sont des lignes de tableau Excel à remplir ». 

Néanmoins, Romain Roulleau se veut porteur d’espoirs : « Nous sommes en train de construire une offre avec la data, avec une partie intégrée aux courants d’affaire, une autre partie payante », résume-t-il. Jean-Loup Castelnau pointe une autre problématique : « Quand nous avons un produit dans une enseigne, nous devons expliquer toutes les caractéristiques. C’est deux mois à traîner ! ».

Et de mettre en avant la nécessité d’harmoniser entre les enseignes et de revoir aussi le partage d’informations pour la partie supply chain : « Quand un produit ne fonctionne pas, c’est intéressant pour nous de le savoir : autant l’arrêter ». Et là, il insiste : « Plus nous partagerons la data, plus nous serons intelligents ! ». 

Mais quand Jean-Luc Guéry interroge « Est-ce qu’il y aurait moyen d’avoir un outil pour remplir un seul fichier au lieu d’une fiche par enseigne ? », la réponse du directeur digital de Castorama est lapidaire : « Ce n’est pas notre rôle, mais celui des associations ». Dont acte.

Côté Gerflor, si Jean-Loup Castelnau prône « la data, la data, rien que la data », il paraît partir de l’adage plein de pragmatisme “Jamais mieux servi que par soi-même”… Cependant, « il faut que les industriels aient leur propre E-shop pour comprendre les besoins des distributeurs », estime-t-il.

Selon le représentant de Saint Gobain qui a une double casquette (industriel et distributeur), c’est peut-être plus facile. « Nous avons créé une marketplace pour mettre à disposition des collaborateurs tous les types de données pour tous les types de besoins », concède Benoit Lepetit, le maître d’œuvre en matière de big data du groupê.

Et le président d’Inoha, Jean-Luc Guéry, de conclure sur une note optimiste : « Je suis plus que jamais convaincu que l’IA peut aider la filière sur les stocks ou la supply chain. Je formule le vœu que nous travaillions sur ce thème comme nous l’avons fait sur la RSE il y a deux ans ». Nouveaux éléments de réponse, sans doute, en 2025.