« La data, une mine d’or disponible »

Aujourd’hui, l’enjeu ce sont les données. L’homme reste essentiel, mais le côté data devient de plus en plus critique. Nous avons une mine d’or disponible. À nous de nous en servir au mieux. Comment dynamiser nos commerciaux ? Nous assurer qu’on cible bien nos clients, qu’on leur propose les produits dont ils ont besoin ? Comment anticiper leurs potentielles réductions d'activité ? La data va aussi servir, dans le futur, pour de nouvelles réglementations, le RDUE [le nouveau règlement européen contre la déforestation et la dégradation des forêts - Lire aussi l'entretien avec Le Commerce du Bois : Ndlr], la facturation électronique. Ces enjeux vous poussent à se poser la question de votre niveau de digitalisation, à acquérir de nouvelles compétences, à former. Et cela crée de l’attractivité. Notre appartenance à un groupe européen nous offre de grandes capacités d’accélérer sur l’IA. Le potentiel est énorme si l’on définit les bons projets. Et si l’on sécurise bien nos données. Sans oublier que l’on reste un métier d’hommes et de femmes. Nos clients veulent voir des gens, pas des machines !

Notre travail avec Goodays [une plateforme de gestion de l’expérience client : Ndlr] a été très révélateur de notre implication vis-à-vis des clients. Nous les interrogeons à chaque livraison. Ils ont à disposition des QR-codes en magasins et nous faisons des rapports mensuels dans chaque agence. Nous avons mis en place un outil qui permet de mieux écouter le client, de lui répondre le plus vite possible dans une logique d’amélioration continue. La démarche rend fiers les employés, qui comparent les notes entre agences. Ne jamais oublier que la satisfaction client est primordiale ! 

L’activité ces douze derniers mois, ce sont un peu les montagnes russes. Si elle reste soutenue pour Busca dans un marché TP compliqué, c’est plus tendu sur le Bâtiment. Les mois se suivent et ne se ressemblent pas. L’effet Jeux Olympiques 2024 a été impactant pour nous car nous avons dû fermer des dépôts. Le neuf ne demande qu’à repartir, mais les nouvelles normes, les prix des matériaux et le dur accès au crédit constituent des freins. En rénovation, entre les réglementations sur le locatif privé et les besoins du parc social, le marché est là – à long terme. Aujourd’hui, nous allons plus vers une stabilisation et plaçons nos espoirs d’un petit redémarrage sur la fin 2025… si le contexte international ne se dégrade pas.

L’un de nos axes stratégiques consiste à nous développer sur la partie carrelage. Nous avions des places fortes à Bastille (XI^e arrondissement de Paris) et à Boulogne (Hauts-de-Seine). Des clients nous demandaient d’aller un peu plus loin de Paris. Après la reprise de Home Carrelage à Pontault-Combault (Seine-et-Marne) en 2022, nous avons acquis en juillet 2024 l’enseigne Hémistyle à Coignières (Yvelines). Nous avons un dispositif qui permet de répondre aux attentes de nos clients. Nous allons continuer notre développement du réseau et d’autres sites ouvriront dans le futur.

Nous avons ouvert sur notre nouvelle implantation au Pecq (Yvelines) un showroom à sous cette enseigne spécialisée en carrelage, sanitaire et revêtement de sols [voir encadré ci-dessous : Ndlr]. Il s’agit du 5^e Studio Raboni, qui est une marque forte et reconnue à Paris et en Île-de-France. Nous y accueillons le client final, qui peut faire son choix avec une grande force de propositions par le biais du digital. C’est aussi un point de rassemblement pour nos clients directs et les architectes d’intérieur. Ce concept B-to-B-to-C est très fort et continuera à se déployer selon les opportunités.

Nous avons été certifiés ÉcoVadis Gold en 2024 et sommes en cours de renouvellement. Nous sommes l’un des rares distributeurs à ce niveau, qui atteste du sérieux de nos process et de notre engagement dans la politique RSE. Cet engagement se manifeste sur la diversité et l’inclusion, la sécurité des employés, l’utilisation de chariots électriques dans notre entrepôt, de voitures électriques ou hybrides ou encore la transition vers des flottes de livraison plus vertes avec nos prestataires. Nous nous devons aussi, avec nos fournisseurs, de proposer des produits ayant moins d'impact. Nous travaillons, en nous inspirant de ce qu’a fait BMN, la filiale néerlandaise du groupe avec Greenworks, à promouvoir des produits s’inscrivant dans l’économie circulaire et durable.