[Fidélisation client & crise Covid] La stratégie des “petits pas” chez PUM

Comme « une évidence » ! Pour Louis Vignon, directeur commercial de PUM, la fidélisation passe entre autres par un parcours client omnicanal et sans couture : « L’essentiel est d’assurer au plombier et à l’entreprise de TP d’interagir en toute autonomie avec son point de vente ». Par exemple, « en début de matinée, une file d’attente au comptoir peut induire du stress chez les vendeurs et être source d’irritant pour le client. Il faut gérer et traiter ce problème dans les plus brefs délais pour ne pas venir écorner la promesse client », note-t-il.

Lancée en janvier 2021, la nouvelle version du site de l’enseigne s’est dotée de nouvelles fonctionnalités comme le Panier Express. Plombiers, maçons et entreprises de TP optimisent en toute autonomie le temps de commande. Si les grands comptes bénéficient d’outils spécifiques de punch-out, les TPE ne sont pas en reste. Depuis quatre ans, elles disposent du “Comptoir Flash” leur permettant d’être autonomes pour effectuer les achats de dépannage sur smartphone (voir encadré ci-dessous).
La crise Covid a aussi contraint les enseignes à être plus flexibles dans leurs amplitudes horaires. Du moins dans les grandes agglomérations ou sur les marchés régionaux dynamiques. En juin 2021, à l’issue de focus groups, PUM a décidé d’ouvrir le samedi matin onze de ses 210 agences : huit en Île-de-France, une à Lyon, une à Thonon-les-Bains et la dernière à Carcassonne.

Au-delà du service rendu, c’est un levier pour éviter que des ventes n’aillent à la concurrence, notamment en GSB. La filiale de SGDB France évalue la pertinence du modèle avant de le déployer dans d’autres régions. Dans ce même esprit, elle teste en région parisienne le retrait des marchandises dès 7h00 à l'ouverture des agences avec un cut-off la jusqu'à veille à 16h00 pour que les clients puissent effectuer leurs commandes.

À l’instar d’autres de ses enseignes sœurs, PUM se met aussi à l’heure des configurateurs. Déjà exploité par Point.P et Cédéo, l’outil Solu+ (découvrir le webinaire) va être adapté pour les travaux d’ANC dès mars à l’attention des TPE-PME pellistes. Dans la foulée, une version sera mise en ligne pour les planchers chauffants à destination des plombiers-chauffagistes.
Tout en boostant les services digitaux, l’enseigne dirigée par Sibylle Daunis a formalisé et structuré le volet lié à la formation continue de ses salariés. Début février, “My PUM Campus” a lancé un premier module “Produits & Solutions”. « S’il y est question d’améliorer encore la performance des équipes internes, cela se fait aussi au bénéfice du client pro, de sa satisfaction, de son engagement avec l’enseigne, convient Louis Vignon. Et, in fine, de sa fidélité vis-à-vis de PUM ! ».